武陵源區(qū)服務(wù)游客“三必須”讓黨旗更鮮艷

　　 .. 武陵源區(qū)作為張家界市核心旅游景區(qū)，打通服務(wù)游客.最后一公里.是踐行黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，武陵源區(qū)結(jié)合實(shí)際，精心設(shè)計(jì).自選動(dòng)作.，扎實(shí)開(kāi)展.有問(wèn)必答、有難必幫、有訴必果.服務(wù)游客.三必須.專項(xiàng)活動(dòng)，叫響了.不讓一個(gè)游客在武陵源受委屈.口號(hào)，全力打造旅游服務(wù)品牌，讓黨旗更鮮艷、游客更滿意。 要求明確機(jī)制全 內(nèi)容豐富形式多——明確工作要求。打通服務(wù)游客.最后一公里.，是提升游客滿意度的關(guān)鍵所在。區(qū)委明確提出，開(kāi)展服務(wù)游客.三必須.活動(dòng)，就是要按照旅游服務(wù)無(wú)障礙、無(wú)盲區(qū)的要求，完善旅游公共服務(wù)體系，讓游客順暢行、快樂(lè)游，確保服務(wù)游客.有問(wèn)必答.；按照.把游客當(dāng)親人.的要求，切實(shí)為游客排憂解難，確保服務(wù)游客.有難必幫.；按照.件件有回音、事事有著落.的要求，加強(qiáng)旅游誠(chéng)信和投訴處理體系建設(shè)，不讓一個(gè)游客在武陵源受委屈，確保服務(wù)游客.有訴必果.。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步推進(jìn)旅游服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、親情化，切實(shí)提升旅游服務(wù)質(zhì)量。——建立工作機(jī)制。區(qū)委結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，確定了服務(wù)游客.三必須.活動(dòng)的13項(xiàng)具體工作任務(wù)，確定了27個(gè)責(zé)任單位，并進(jìn)行了逐項(xiàng)分解，明確目標(biāo)要求、牽頭單位、責(zé)任單位、完成時(shí)限。明確提出各單位、部門結(jié)合自身職能制定方案、細(xì)化責(zé)任，抓好具體落實(shí)，并將各單位完成任務(wù)情況列入年終績(jī)效考核。同時(shí)，建立健全首問(wèn)責(zé)任制與部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效提高旅游服務(wù)工作效率和旅游執(zhí)法效能，特別是在重大節(jié)假日旅游服務(wù)、旅游應(yīng)急救援、旅游投訴處理等方面各部門.三必須.服務(wù)合作進(jìn)一步加強(qiáng)。區(qū)委主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行不定期隨機(jī)抽查，區(qū)旅工委定期組織對(duì)全區(qū)27家責(zé)任單位進(jìn)行督查，掌握并協(xié)調(diào)解決推進(jìn)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，確保各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)。——豐富工作內(nèi)容。全區(qū)各相關(guān)責(zé)任單位采取到游客中實(shí)地走訪、征詢企業(yè)意見(jiàn)、體驗(yàn)服務(wù)崗位等多種形式，與游客進(jìn)行.零距離.接觸、.面對(duì)面.溝通、.心貼心.交流，推動(dòng).三必須.活動(dòng)取得實(shí)效。區(qū)旅游局組織班子成員定期到景區(qū)體驗(yàn)服務(wù)崗位，了解掌握游客所需所想，及時(shí)改進(jìn)工作措施，成效明顯；專門開(kāi)通官方微信、微博專欄，滾動(dòng)播報(bào)全區(qū)服務(wù)游客.三必須.開(kāi)展情況，取得良好的宣傳效果。同時(shí)，利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒介平臺(tái)加大.三必須.活動(dòng)的宣傳報(bào)道力度。6月9日，人民日?qǐng)?bào)社主辦的《民生周刊》以《武陵源：不讓一個(gè)游客受委屈》為題對(duì)武陵源.三必須.活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行報(bào)道；《湖南日?qǐng)?bào)》、中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、紅網(wǎng)等各類大型報(bào)刊、網(wǎng)站也常態(tài)化報(bào)道活動(dòng)開(kāi)展情況，營(yíng)造出人人參與、齊抓共進(jìn)的聲勢(shì)和氛圍。 基礎(chǔ)工作抓得牢. .三必.活動(dòng)有成效 ——.有問(wèn)必答.基礎(chǔ)工作加速推進(jìn)。區(qū)旅游局、團(tuán)區(qū)委組織全區(qū)近300名旅游從業(yè)人員、志愿者開(kāi)展了服務(wù)技能培訓(xùn)。按.五統(tǒng)一.標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)旅游局、各景區(qū)辦事處、區(qū)產(chǎn)業(yè)公司及相關(guān)企業(yè)分別在老木峪隧道、梨子坪隧道、吳家峪門票站及天子山景區(qū)等設(shè)立了23個(gè)旅游咨詢服務(wù)臺(tái)，目前已全部投入使用。每個(gè)服務(wù)臺(tái)配備2－3名專職工作人員，免費(fèi)向游客提供地圖冊(cè)、景區(qū)宣傳手冊(cè)、交通時(shí)刻表等資料。核心景區(qū)標(biāo)識(shí)牌進(jìn)一步完善，今年增加了330塊旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，目前已完成制作方案設(shè)計(jì)和布點(diǎn)，其中區(qū)公路局已完成10塊景區(qū)外部旅游交通標(biāo)識(shí)標(biāo)牌配置。在吳家峪門票站、森林公園門票站候客區(qū)、黃石寨索道、百龍?zhí)焯莺蚩蛥^(qū)、楊家界索道上下站、楊家界門票站均設(shè)置LED顯示屏，滾動(dòng)播報(bào)景區(qū)服務(wù)信息。景區(qū)氣象服務(wù)平臺(tái)建設(shè)進(jìn)一步加快，目前已完成六要素自動(dòng)氣象站、大氣電場(chǎng)儀、LED屏幕等硬件建設(shè)。智慧旅游重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目.安導(dǎo)通.隨護(hù)導(dǎo)游系統(tǒng)現(xiàn)已投放核心景區(qū)供游客免費(fèi)試用。目前，.游客有問(wèn)我來(lái)答.已成為全區(qū)廣大干部職業(yè)，旅游一線服務(wù)人員的自覺(jué)行為，吳家峪門票站的.袁謀文黨代表.工作室已成為典型代表，僅.五一.期間，接受旅游咨詢近3000余次，受到中外游客的普遍好評(píng)。區(qū)工商局12315、區(qū)物價(jià)局13358、區(qū)旅游局56183331等服務(wù)熱線全天候暢通，隨時(shí)接受游客的咨詢服務(wù)。——.有難必幫.配套建設(shè)基本完成。著力完善旅游應(yīng)急救援、旅游醫(yī)療救助服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。區(qū)衛(wèi)生部門現(xiàn)已添置.120.急救車輛2輛，在黃龍洞、寶峰湖等7處核心景點(diǎn)設(shè)置了醫(yī)療救護(hù)站點(diǎn)，配齊12名景區(qū)醫(yī)護(hù)人員。自.三必須.活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，7個(gè)景區(qū)救護(hù)站共接待就診咨詢游客超過(guò)千人次，搶救轉(zhuǎn)運(yùn)急重癥患者20余人次。核心景區(qū)天子山、索溪峪、楊家界三個(gè)景區(qū)辦事處，景區(qū)各派出所、各消防中隊(duì)已建立應(yīng)急救援隊(duì)伍、綜合執(zhí)法管理隊(duì)伍、流動(dòng)服務(wù)分隊(duì)等，明確了責(zé)任分工和工作要求，加強(qiáng)了日常應(yīng)急救援演練，全力打造.10分鐘景區(qū)應(yīng)急救援救治圈.，大大提高了景區(qū)應(yīng)急事件處理能力。如.五一.期間，天子山派出所聯(lián)合天子山辦事處幫助黃女士尋找丟失裝有身份證的挎包，在多方尋找無(wú)果的情況下，派出所民警主動(dòng)為其補(bǔ)辦了身份證明，及時(shí)減小了游客損失；6月5日，一名老年游客在金鞭溪突發(fā)重病，索溪峪景區(qū)辦事處、索溪峪派出所迅速組織力量進(jìn)行救援，第一時(shí)間聯(lián)系.120.救護(hù)車將他送到醫(yī)院搶救，雖然游客最后因病死亡，但游客親屬對(duì)景區(qū)快速施救給予了充分肯定。——.有訴必果.運(yùn)行機(jī)制逐步完善。區(qū)文明辦已制定出臺(tái)了《旅游行業(yè)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定方案》，區(qū)旅游局、區(qū)藥監(jiān)局、區(qū)質(zhì)監(jiān)局等相關(guān)單位正在制定針對(duì)旅游景點(diǎn)企業(yè)、賓館酒店、餐飲業(yè)的相關(guān)行業(yè)的誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；區(qū)人民法院已在吳家峪門票站、水繞四門、天子山、黃石寨、黃龍洞等5處設(shè)立了旅游速裁法庭審判聯(lián)絡(luò)室；區(qū)公安分局在黃石寨、大氧吧廣場(chǎng)、袁家界、天子山、金鞭溪等處設(shè)立了5個(gè)警務(wù)室；區(qū)工商局、區(qū)物價(jià)局在景區(qū)安排了流動(dòng)巡查人員，現(xiàn)場(chǎng)為游客維權(quán)。結(jié)合.平安滿意在張家界.專項(xiàng)活動(dòng)，建立了快動(dòng)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法處訴機(jī)制，堅(jiān)持10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)的處訴原則，一般投訴現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，重大投訴游客離張前處理完畢，特殊情況游客離境后15日內(nèi)處理完畢。一旦接到游客投訴后，旅游、物價(jià)、工商、公安、質(zhì)監(jiān)、景區(qū)辦事處等部門快速聯(lián)動(dòng)，按照職責(zé)分工第一時(shí)間安排人員趕往投訴地點(diǎn)。目前，武陵源旅游12301本級(jí)投訴服務(wù)熱線已向省電信公司請(qǐng)示備案并籌建，旅游投訴處理體系日趨完善。今年以來(lái)，區(qū)旅游局共受理各種旅游有效投訴和糾紛40余起，處理結(jié)案率100%。區(qū)工商局共受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)60余起，辦結(jié)率100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失13.2萬(wàn)元。區(qū)物價(jià)部門共受理有效價(jià)格投訴2起，及時(shí)處理回復(fù)2起，調(diào)解價(jià)格糾紛5起；受理價(jià)格咨詢60余起，滿意率達(dá)到98%。.在最短時(shí)間內(nèi)趕到游客投訴地點(diǎn)，在最短時(shí)間內(nèi)投訴處結(jié)完畢讓游客滿意.。武陵源區(qū)較好地實(shí)現(xiàn)了中外游客的鄭重承諾。.. 活動(dòng)拓展亮點(diǎn)多 服務(wù)素質(zhì)提升快——­活動(dòng)拓展延伸增添亮點(diǎn)。為提升旅游從業(yè)人員誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，由區(qū)平安滿意章辦牽頭，組織旅游、工商、公安、安監(jiān)、消防、公安、交通等部門對(duì)旅行社管理人員、旅游購(gòu)物場(chǎng)所、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、景區(qū)景點(diǎn)的業(yè)主和負(fù)責(zé)人進(jìn)行了管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、安全等方面培訓(xùn)。區(qū)旅游局在.三必須.活動(dòng)的基礎(chǔ)上，拓展延伸提出了服務(wù)企業(yè).三確保.，細(xì)化了26個(gè)具體任務(wù)。如指導(dǎo)魅力湘西和溪布街創(chuàng)建國(guó)家4A級(jí)景區(qū)；組織全區(qū)重點(diǎn)旅游飯店創(chuàng)建.誠(chéng)信旅游飯店.、.綠色飯店.等。區(qū)產(chǎn)業(yè)公司繼續(xù)推行核心景區(qū)旅游團(tuán)隊(duì)分時(shí)預(yù)約游覽機(jī)制，緩解旅游旺季核心景區(qū)的擁堵排隊(duì)問(wèn)題；區(qū)工商局以貫徹落實(shí)新消法、新商標(biāo)法為契機(jī)，通過(guò)印發(fā)法制宣傳資料，舉辦法制培訓(xùn)班等舉措，積極服務(wù)武陵源區(qū)法治環(huán)境建設(shè)。區(qū)物價(jià)局針對(duì)自駕車增多的實(shí)際，還進(jìn)一步規(guī)范了賓館酒店停車收費(fèi)的管理和巡查。全區(qū)各景區(qū)企業(yè)也把服務(wù)端口前移，創(chuàng)新服務(wù)方式，增添了.三必須.活動(dòng)的亮點(diǎn)。區(qū)政府斥資70多萬(wàn)元，將政府辦公大樓旁的空地改建成公用停車場(chǎng)，新增400個(gè)停車位；區(qū)產(chǎn)業(yè)公司在門票站專門配置了外語(yǔ)服務(wù)人員；黃龍洞景區(qū)在停車場(chǎng)設(shè)置了散客售票處，率先配置了自動(dòng)售票機(jī)；寶峰湖景區(qū)以黨建驛站為窗口，開(kāi)通了VIP專線服務(wù)等，進(jìn)一步優(yōu)化了旅游環(huán)境。.. ——旅游服務(wù)意識(shí)切實(shí)增強(qiáng)。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)游客‘三必須’活動(dòng)，全區(qū)廣大干部職工自學(xué)對(duì)照活動(dòng)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)素質(zhì)，工作作風(fēng)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到明顯改善。從游客進(jìn)入武陵源到離開(kāi)武陵源，問(wèn)有人主動(dòng)答復(fù)，行有人主動(dòng)引導(dǎo)，難有人主動(dòng)幫扶，時(shí)刻能感受到溫暖和熱情。5月1日，一名貴州小朋友在吳家峪門票站廣場(chǎng)調(diào)皮玩耍時(shí)被撞傷，.袁謀文黨代表.咨詢臺(tái)工作人員見(jiàn)狀后，第一時(shí)間采取應(yīng)急措施，拿來(lái)急救藥箱對(duì)其傷口消毒包扎，并及時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)一步治療，得到了游客的廣泛好評(píng)。6月23日，正在巡邏的軍地派出所民警主動(dòng)詢問(wèn)在高云橋徘徊的三名游客，當(dāng)?shù)弥忻慰突疾⌒袆?dòng)不便后，迅速開(kāi)車將其送往醫(yī)院救治，及時(shí)為游客解決了困難。前不久央視曝光了武陵源.足療陷井.后，區(qū)旅游部門與區(qū)公安部門不遮不掩，第一時(shí)間主動(dòng)自查問(wèn)題，及時(shí)向社會(huì)公布處理情況，第二天在央視進(jìn)行了正面形象宣傳報(bào)道，科學(xué)處置旅游輿情，反映出主動(dòng)高效的工作作風(fēng)。——著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)探索持久高效。武陵源區(qū)委、區(qū)政府認(rèn)為，為游客保持一流的長(zhǎng)遠(yuǎn)持久服務(wù)，提升旅游形象是落實(shí).三必須.的重要途徑，要時(shí)刻心系游客，想游客之所想，急游客之所急，對(duì)游客用誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度和真情感接待，才能真正把服務(wù)游客.三必須.落到實(shí)處。要鞏固活動(dòng)開(kāi)展成果，使之規(guī)范化、制度化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化，就務(wù)必建立長(zhǎng)效機(jī)制，形成規(guī)范黨員干部聯(lián)系服務(wù)游客制度，確保教育實(shí)踐活動(dòng)有序開(kāi)展。要不斷推陳出新，防止以形式主義辦法解決形式主義問(wèn)題，進(jìn)一步探索.新動(dòng)作.，形成新亮點(diǎn)，取得新成效，實(shí)現(xiàn).精細(xì)+滿意.、.快速+高效.、.口碑+稱頌.，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，努力打造旅游服務(wù)特色品牌。


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